Olumsuz Yoruma Nasıl Cevap Verilir? Adım Adım Yorum Yönetimi

Bir olumsuz yorumu okuyan kişi sayısı, o yorumu yazan kişiden yüzlerce kat fazladır. Bu yüzden cevabınız aslında yorumu yazana değil, onu okuyan potansiyel misafire yazılır.

24 saat kuralı

Cevabı ilk 24 saat içinde yazın. Geç gelen cevap, "şikayeti ciddiye almadılar" algısı yaratır. Ama öfkeliyken de yazmayın; taslağı hazırlayıp bir saat bekletin.

Dört adımlı cevap şablonu

1. Teşekkür: Geri bildirim için teşekkür edin, savunmaya geçmeyin.
2. Kabul: Yaşanan sorunu adıyla anın. "Servisin geciktiğini" yazın, "yoğunduk" demeyin.
3. Aksiyon: Ne yaptığınızı somut anlatın: "Akşam servisinde iki kişi daha görevlendirdik."
4. Davet: İletişimi özele taşıyın ve misafiri tekrar davet edin.

Cevapta yapılmaması gerekenler

• Misafirin ifadelerini alıntılayıp tek tek çürütmek
• Kişisel bilgilerini yorumda paylaşmak
• Kopyala-yapıştır bir cevabı tüm yorumlara yazmak

Olumlu yorumları da yanıtlayın

Sadece şikayetlere cevap veren bir işletme, "sorun çıkınca konuşan" bir marka görünümü verir. Olumlu yorumlara yazılan kısa ve kişisel teşekkürler, sayfanızın genel tonunu belirler.

Yorumu içeri taşıyın

Servis sonunda masada sorulan tek bir soru — "Bugün eksik kalan bir şey oldu mu?" — pek çok olumsuz yorumun internete çıkmadan çözülmesini sağlar.